This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　

Escalation Center Specialist, Customer Service - Mercari

雇用形態：正社員
働き方：シフト制

10:00〜19:00 (所定労働8時間、休憩1時間の合計9時間)

休日：完全週休2日制

所定労働日及び休日は各月で作成するシフト管理表により決定
労働日には暦日の土・日・祝を含む

勤務地：六本木
その他：オンコール対応あり

インシデント発生時に迅速に対応できるようオンコール当番あり
手当は社内規定に従って支給 ( ※8時間〜最大24時間)

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針についてはMercari Culture Docをご覧ください。

選考における機会の平等

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。詳しくはI&D statementをご覧ください。

チームのミッション / 業務内容

＜チームのミッション＞

Consumer Support、 Customer Serviceは、株式会社メルカリ、メルペイにおける、個人のお客さまのサポートおよびカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。

CS Escalation Centerでは、障害やインシデント対応のスムーズなハンドリングを担い、社内へのレポートを通じてディビジョンに価値を創出します。高度な専門知識を活かし、プロジェクトを牽引することで、組織と顧客の信頼を高め、エスカレーションプロセスの効率性と効果性を最大化します。

※メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください

具体的な業務内容は下記です。

四半期毎のチーム目標およびKPIの設定及び推進
障害・インシデント発生時の迅速なハンドリング
委託先からのエスカレーションの管理
社内への定期レポート作成およびプレゼンテーション
チーム目標の設定と成果創出をリードし、ベストプラクティスを通じた業務改善

ユニークなチャレンジ

メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。

必須条件

メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
CSオペレーションに関連する知識と実務経験

リスクマネジメントやクレーム対応の実務経験

プロジェクトを通じた業務の効率化と問題解決の経験
5名以上のチームマネジメント経験

歓迎条件

Eコマース領域でのオペレーション設計、管理経験
データ分析やプロセス改善の知識
労務管理や業務委託などの労務知識

選考のポイント

メルカリグループおよび各カンパニーのミッションへの共感
メルカリのバリューへの共感と体現
カスタマーを中心に考え、顧客体験の向上に努力を惜しまない姿勢
失敗を恐れず、リスクを取り行動することができる積極性
スピード感があり、変化の早いビジネス、環境に前向きに取り組める姿勢

　※詳しくはこちらのページをご覧ください。

語学力

日本語：Proficient(CEFR – C1)必須
英語：Basic(CEFR – A2)歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

メルカリグループについて知る　

キャリアサイト https://careers.mercari.com/
メルカン：https://mercan.mercari.com/
SNS：X / Linkedin

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

書類選考
面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

　※詳しくはこちらのページをご覧ください

選考における機会の平等

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。

## LI-DNI