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PartnerSupport, Customer Service - Mercari/BtoC領域新規事業(メルカリShops)

雇用形態：　正社員
働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし）　
勤務地：六本木

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

私たちPartner Supportチームはメルカリやメルペイ、メルカリShopsにおける、加盟店のサポートおよびカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。本チームは主にメルカリShopsの加盟店さまに対する審査、カスタマーエクスペリエンスを維持しながら、オペレーションの効率性を高めるための戦略を策定し、実行します。

また、今後不正対策に関するチームの立ち上げも予定しており更なるカスタマーエクスペリエンスの向上とビジネスの成功に貢献します。

※メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください

業務内容

加盟店審査および問い合わせ対応
四半期毎のチーム目標およびKPIの推進
5人以上のチームメンバーの生産性・品質、及び勤怠の管理・監督
障害発生時の社内外のコミュニケーション
オペレーションに関するリスクアセスメント
オペレーションの現場に入り込んだ運用課題特定と改善
オペレーションに関するプロジェクトの管理と推進

ユニークなチャレンジ

メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。
定量、定性の両側面からカスタマーサービスチームの目指すべき方向性を示唆し、組織全体の戦略策定に関わることができます

応募要件

求める経験・スキル

CS部門における顧客からのメール/チャットなどの問い合わせ対応の実務経験3年以上
リスクマネジメント（重要なクレーム、エスカレーション対応を含む）
課題形成から解決策を自身で推進した経験(自社/BPO不問)
論理的に思考しデータドリブンで分析、業務改善を行った経験
利害関係者問わず適切なコミュニケーションを実行できる方

歓迎する経験・スキル

Eコマース（マーケットプレイス、モール、越境ECなど）における業務経験
オペレーション部門における不正対策を推進した経験（個人/法人不問）
課題解決における上流部門との調整かつ折衝を円滑に推進した経験
業務稼働管理、業務委託先管理経験

語学力

日本語：Proficient(CEFR – C1)必須
英語：Basic(CEFR – A2)歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

メルカリグループについて知る　

キャリアサイト https://careers.mercari.com/
メルカン：https://mercan.mercari.com/
SNS：X / Linkedin

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

書類選考
面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

　※詳しくはこちらのページをご覧ください

選考における機会の平等

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。

PartnerSupport, Customer Service - Mercari/BtoC領域新規事業(メルカリShops)

Employment Status:　Full-time
Work Hours: Full Flextime (no core time)

Office: Roppongi

For more details, see the Overview of Our Positions section on our Careers site.

About Mercari

Circulate all forms of value to unleash the potential in all people

What can I do to help society thrive with the finite resources we have? The Mercari marketplace app was born in 2013 out of this thought by our founder Shintaro Yamada as he traveled the world. We believe that by circulating all forms of value, not just physical things and money, we can create opportunities for anyone to realize their dreams and contribute to society and the people around them. Mercari aims to use technology to connect people all over the world and create a world where anyone can unleash their potential. For more information about Mercari Group’s mission, see Mercari’s Culture Doc

Organization/Team Mission

The Partner Support Team serves to provide support for merchants, and designs and implements the customer experience for Mercari, Merpay, and Mercari Shops. The Partner Support Team primarily screens merchants for Mercari Shops, and also devises and implements strategies to improve the efficiency of operations while maintaining the customer experience.

Going forward, we also have plans to establish a team focused on fraud prevention, with the aim of further improving the customer experience and contributing to the success of the business.

(Learn more about Mercari’s mission and values here.)

Work Responsibilities

Screen merchants and handle merchant inquiries
Promote quarterly team goals and KPIs
Manage and oversee productivity, quality, and attendance for a team of at least 5 people
Communicate internally and externally to report system issues
Conduct risk assessment of operations
Identify and improve operational issues occurring in operations
Manage and promote projects related to operations

Unique Challenges

Propelled by Mercari’s mission to circulate all forms of value to unleash the potential in all people, you will be involved in making improvement proposals and implementing measures based on contact data from the customer service division, which is our direct point of contact with users.
You will also have the opportunity to influence the direction of the customer service team from both quantitative and qualitative perspectives, and devise strategies for the entire organization.

Qualifications

Required Experience/Skills

At least 3 years of experience handling inquiries from customers via email or chat in a customer service role
Experience in risk management (including handling large complaints and escalation cases)
Experience independently identifying problems and implementing solutions (either in-house or BPO)
Experience thinking logically and analyzing matters in a data-driven way to implement work improvements
Ability to communicate effectively with all project stakeholders

Preferred Experience/Skills

Professional experience in the e-commerce sector (including online marketplaces, online malls, and crossborder e-commerce)
Experience implementing anti-fraud measures in an operations role (either for individual customers or corporations)
Experience smoothly coordinating and negotiating with upstream departments to solve problems
Experience managing operational workload and outsourced service providers

Language requirements

Japanese: Proficient (CEFR - C1) required
English: Basic (CEFR - A2) preferred

For details about CEFR, see here.

Learn More About Mercari Group　

Careers site: https://careers.mercari.com/en/
Mercan: https://careers.mercari.com/en/mercan/
Social media: X / LinkedIn

Recruiting at Mercari

At Mercari Group, we value empathizing with and embodying the mission and values of the Group and each company. To promote the creation of an organization that maximizes the total amount of value exhibited by all members, we would like to understand the experience and skills of each candidate as accurately as possible.

Recruiting cycle at Mercari Group

Application screening
Skill assessment: For engineering positions, you will be asked to complete a skill assessment on HackerRank or GitHub. For non-engineering positions, you may be asked to complete an assessment depending on the position. (The timing of the assessment may coincide with the interview process.)
Interview: The number of interviews may vary depending on the position.
Reference check: We will ask for online references around the timing of the final interview.
Offer: Offers will be determined carefully in consideration of the final interview and the reference check.

　Learn more about our recruiting process here.

Equal Opportunity Hiring

Here at Mercari, we work to realize a world in which no one’s potential is limited by their background and everyone has the opportunity to freely create value. We also firmly believe that a mindset of Inclusion & Diversity is essential for us to achieve our mission.

This, of course, extends to our hiring practices as well. Mercari is committed to eliminating discrimination based on age, gender, sexual orientation, race, religion, physical disability, and other such factors so that anyone who shares our mission and values can join us, regardless of their background. For more details, please read our I&D statement.

Please read and acknowledge our Privacy Policy prior to submitting your application.